マニュアルとハウスルールの重要性
マニュアル作成は、誰にでも理解できるように作らなければなりません。従って、飲食店が使用する言葉や難しい専門用語を除外する必要があります。
たとえば、自分でも意味がわからずにニュアンスで使っている言葉などは、正確に理解していないと、スタッフに伝わる内容が食い違ってくることがあります。そうするとＡさんとＢ君の解釈が異なっている場合、作業がぎくしゃくしてしまったり、お客様に失礼があったりすることもあるからです。
もしこのような問題が発生した場合でもＡさんもＢ君も悪くなく、実は教育したマニュアル＝自分で作ったものが悪い。 あるいは、教え方に問題があるということ反省して、ＡさんとＢ君にこの問題について質疑を行い、修正を行っていく必要があるのです。
次にマニュアルの必要性について話をしましょう。
オープン当初、過度なオペレーションや接客サービスを従業員に押し付けても、人間が覚える限界と教育時間の制限があることを考えなければなりません。
教育期間が少ない場合は、大前提としてお客様に迷惑をかけないことです。
そのためには、最低限マニュアルに書いてある内容を理解し、実行してもらう事です。お店に慣れていなくても、運営できるようにすることが大切なのです。
高度なサービスの教育は、従業員がお店に慣れてからでも遅くありません。
逆に、教育期間がある場合は、更にしっかりとした教育を行うことで、オープン当初から高度な接客サービスやオペレーションが可能となります。
マニュアルを作るには、想像力と分析力が必要です。
まだお店が工事を行っている段階でマニュアルを作ることから、店舗のレイアウト、機材、メニューを踏まえて、お客様が来店してからお帰りになるまでの流れを考え、何の作業をすべきかを頭の中で、オペレーションをシュミレーションしながら作成していかなければなりません。
このためには、飲食店の全ての仕事内容を理解していなければならないのです。
さらに、オペレーションの構築に不可欠なのが、ドリンクの作る場所（バーやドリンクパントリー）はどこか、ドリンクの注文する場所はどこか、ドリンクを作るのは誰か（専属あるいは個別）、料理の伝票はどこに提出するのか、料理が出来たらどこから出てくるのか、洗い場はどこか、残飯とゴミなどの仕分けはどこまで行うのか、テーブルのセット（カスターセットの内容、はし、取皿、灰皿）はどうするのか、傘の置き場所は、ＢＧＭはどうなっているのか、ホールのする仕事とキッチンのする仕事を明確化しているか、会計と注文のシステムはどうなっているのか などを決める必要があります（業種業態によって、このオペレーションのシミュレーションも異なります）。
集団での仕事にはルールが必要。このルールをハウスルールといいます。
ハウスルールは、下記の項目をまとめたものを言います。
- 飲食店で働く心構え（クォリティー・サービス・クレンリネス）とは何か
- お店が繁盛する為のポイントは
- 良い接客サービスとは
- 身だしなみと出退勤のルール
- 従業員同士の挨拶
- 発生練習（接客用語を含む）
- 電話の応対方法
- 商品知識
- ミーティングの実施
- 苦情処理の方法について
